14
إجراءات معالجة الشكاوى : أ- على المرخص له في السوق وخلال ثلاثين يوم اً من تاريخ الترخيص أو توفيق أوضاعه ، الالتزام بوضع إجراءات معالجة الشكاوى ونموذج استلام الشكوى الخاص ، والتي تتعلق بالخدمات التي يقدمها على أن يجري عرضها على الهيئة لإقرارها . ب- يجب أن تتضمن إجراءات معالجة الشكاوى لدى المرخص له الأمور التالية : 1. نموذج تقديم الشكوى متضمناً المعلومات الواجب توافرها. 2. تزويد المشتكي بإشعار يفيد باستلام الشكوى. 3. المدة المحددة للرد على الشكوى. 4. الإشارة إلى إمكانية تقديم الشكوى إلى الهيئة في حال عدم قيام المرخص له بمعالجة الشكوى خلال المحددة أو عدم رضا المشتكي عن الإجراءات التي جرى إتباعها بخصوص معالجة الشكوى ، أو في حال عدم تلقي المشتكي للرد خلال المدة المحددة . ج - على المرخص له القيام بنشر هذه الإجراءات على موقعه الإلكتروني إن وجد - وفي المكاتب الخاصة به على أن تكون على مرأى من الزبائن وفي مراكز الاستقبال. د- على المرخص له تخصيص الموارد البشرية اللازمة لمعالجة الشكاوى. ه- على المرخص له الاحتفاظ بسجلات تبين عدد الشكاوى والإجراءات المتخذة بشأنها والنتيجة التي تم التوصل إليها. و- على المرخص له تزويد الهيئة خلال مدى لا تزيد على تسعين يوما من نهاية سنته المالية بتقرير سنوي يتضمن أعداد الشكاوى ، وإجراءات التعامل معها والنتيجة التي تم التوصل إليها ، ويحق للهيئة طلب التقرير في أي وقت تراه مناسباً .